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O atendimento online é uma realidade que chegou para ficar, é um recurso indispensável no dia-a-dia das empresas e profissionais em geral, especialmente nós empreendedores. Não é nem preciso falar que o momento em que vivemos torna-se ainda mais indispensável poder atender os clientes à distância.
Há não muito tempo as empresas se dedicaram a treinar as suas equipes para atendimento no balcão, no porta à porta ou mesmo por telefone e centrais de call center e todos essas modalidades de atendimento possuem características próprias, jargões, formalidades, entre outras adequações.
Com o crescimento exponencial da internet, o e-mail chegou para substituir telegramas, cartas, memorandos, avisos, lembretes, entre outras coisas e em muitos casos é possível fazer todo o atendimento de uma empresa via e-mail, o que antes era possível apenas com uma reunião ou na melhor das hipóteses por telefone. Por e-mail fazemos propostas, briefings, contratos, fechamento de negócios, entre outras coisas apenas trocando algumas linhas escritas. Ainda assim, as trocas de mensagem via texto, são frias e impessoais e há uma formalidade a ser cumprida.
Ao escrever um e-mail você segue regras semelhantes às da escrita de uma carta: você saúda, discorre o assunto, agradece ao final, normalmente há assinaturas de e-mail padronizadas, entre outras formalidades. Dependendo do serviço, da empresa e da relação, a formalidade pode ser menor ou maior, ao menos um pouco é necessário.
Há bem pouco tempo os serviços de mensagens instantâneas vem ganhando terreno de maneira assombrosa e os números se devem porque serviços como Messenger, WhatsApp e Direct do Instagram inicialmente foram usados para comunicação fora do mundo corporativo e posteriormente as empresas entenderam a importância das redes sociais e a necessidade de abrir canais de atendimento nas mesmas, atualmente é difícil ver uma empresa fornecer atendimento em uma dessas plataformas, senão em todas.
Ainda há os chats nos sites das empresas, mas em muitos casos o atendimento não é tão rápido ou o cliente ainda acha impessoal, até porque muitas empresas já usam os chatbots (mas isso é assunto para outro dia). Já nas redes sociais – que os brasileiros adoram -, o ambiente é de descontração e mais intimista, pessoal e a adesão por esmagadora maioria dos internautas pelas mídias sociais as tornam um estrondoso sucesso que não podemos em hipótese alguma negligenciá-la, portanto há grande chance de seu cliente estar lá.
Apesar do crescimento da adesão por aplicativos mensagens instantâneas por parte das empresas, porém, há outra coisa que ainda está no meio do caminho: a maneira de usar esses aplicativos que são comumente usados no âmbito pessoal e agora estão sendo usados no âmbito profissional. Essa migração deve ser readequada quando mudamos de âmbito, mas não é o que sempre acontece.
No âmbito pessoal usamos abreviações, memes, gifs, emojis e internetês à vontade, mas é uma linguagem imprópria para o mundo corporativo.
Certamente que grandes empresas têm pessoas qualificadas e destacadas apenas para esse tipo de atendimento que vão usar um mínimo de formalidade na comunicação. Mas nem todas as empresas e profissionais dispõem de tais recursos.
Muitos empresários de pequeno porte usam o mesmo número e aparelho para uso profissional e pessoal , será que conseguimos mudar a linguagem entre uma conversa com um amigo e outra com o cliente?
Tem sido cada vez mais comum clientes me abordarem de maneira bem mais intimista e informal nos aplicativos de mensagem instantânea, mais no WhatsApp – diga-se de passagem, pois é sem dúvida o mais usado.
Uns falam “mano, irmão, brother, cara”, abreviações, emojis, entre outras coisas, não estou dizendo que isso seja um problema, mas sabemos que se fosse através de um e-mail ele provavelmente seguiria as “normas” (as regrinhas que mesmo ninguém tendo lido em lugar nenhum já sabe que existem e procuram segui-las para redigir seu texto), no caso de e-mail, por exemplo. Claro, que há clientes que independente da plataforma jamais profeririam tais palavras ou se dirigiriam dessa maneira.
O problema é quando conversamos da mesma maneira que o cliente que ama usar o internetês. O atendimento para um empreendedor é praticamente inevitável – salvo raras exceções -, não basta sabermos o nosso trabalho, não basta saber redigir um contrato ou alimentar uma planilha de gastos para fazermos além daquilo que é de fato a nossa atividade como profissional, a prospecção de cliente e o atendimento, seja para um novo prospecto ou para os que já são clientes é imprescindível para nossa vida de empreendedor, então negligenciar o atendimento ou não fazer bem feito pode resultar em menos clientes.
Quando o atendimento é online o cliente não vai poder avaliar a fachada da empresa, a nossa aparência, tom de voz, roupa, entre diversas outras coisas que um cliente usa de parâmetro para avaliar a empresa quando entra no estabelecimento. Além do seu site ou qualquer outra plataforma que o cliente passou para conseguir chegar até você, o seu atendimento será, talvez o principal parâmetro para que ele consiga formar uma opinião sobre o profissional que você é e partir daí decidir se prossegue falando com você ou não.
O atendimento online traz bastante agilidade, então não é difícil você ser o terceiro ou quarto profissional que seu futuro cliente procurou para orçar um trabalho, portanto é importante proporcionar o melhor atendimento para que ele se decida por você, certamente será a sua melhor estratégia.
Muitos de nós caímos na armadilha de responder ao cliente da mesma maneira que ele fala – em algum momento todos nós já lemos ou ouvimos que devemos falar a linguagem do nosso público -, a questão é que seu atendimento vai falar por você, vai formar uma imagem a respeito do seu profissionalismo com o seu futuro cliente. Não estou falando para usar um português erudito ou que a conversa não possa ser leve e descontraída – não mesmo – nem uma coisa nem outra.
O bom atendimento é sempre a melhor estratégia!
Não adianta gastar rios de dinheiro com marketing, produtos e serviços se o atendimento fica a desejar
A questão é que se você quer que seu cliente o leve a sério como um especialista que vai resolver um problema para ele, é necessário que ele perceba o seu profissionalismo e certamente o seu atendimento será crucial para ele optar por você e não por outro.
Vamos afiando o idioma de Camões e adequando aos nossos dias e situações para nos comunicarmos melhor. Porque você acha que grandes empresas tem um setor de comunicação? Isso mesmo. Para se comunicar da melhor maneira e falando a linguagem do seu público.
Uma coisa que é bom deixar claro: esse texto é apenas uma tentativa de contribrui com a comunidade empreendedora, baseada na minha experiência, mas longe de ser uma regra a ser seguida. Se fizer sentido para você, faça bom proveito.
Termino citando a frase que desde criança leio nos sacos de pães de padarias (não é redundância, também vende-se pães em supermercados, mas são embalados em saco plástico).
“Atendendo bem para atender sempre!”
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